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Résolution de plaintes

Si vous avez une plainte à formuler, nous nous engageons à résoudre votre problème de façon efficace et rapide. Pour vous aider à émettre votre plainte, nous vous invitons à suivre l’un des deux processus ci-dessous.

Clients potentiels de la Banque HomEquity

1 Commencez votre démarche auprès de la personne-ressource que vous connaissez

Si vous avez fait affaire avec l’un de nos représentants des ventes ou du service à la clientèle, vous pouvez l’appeler directement. Si vous n’avez pas ses coordonnées, vous pouvez nous appeler au 416 925-4757 (ou au numéro sans frais 1 888 655-1119) et nous vous mettrons en contact avec votre représentant. Le plus souvent, vous trouverez une solution satisfaisante à votre problème simplement en parlant à l’employé avec qui vous étiez déjà en contact.

2 Communiquez avec le directeur du service à la clientèle

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue auprès de votre représentant, nous vous incitons à contacter le directeur du service à la clientèle aux coordonnées suivantes :

Téléphone : 1 877 915-2447
Courriel :clientservicesmanager@homequitybank.ca

Écrivez à :
Directeur du service à la clientèle
Banque HomEquity
1881 Yonge Street, bureau 300
Toronto (Ontario) M4S 3C4

Et assurez-vous d’inclure :

  • Votre nom et vos coordonnées
  • La nature de votre plainte
  • Le nom de toute personne avec laquelle vous avez déjà parlé de ce problème

3Communiquez avec un agent du service des plaintes ou le responsable en chef de la protection des renseignements personnels

Si après l’étape 2 votre problème n’est toujours pas résolu à votre entière satisfaction, vous pouvez contacter un agent du service des plaintes. Toutefois, si votre plainte concerne un problème de protection des renseignements personnels, vous pouvez communiquer directement avec le responsable en chef de ce service.

Agent du service des plaintes

Téléphone : 1 866 419-2447
Courriel : complaintsofficer@homequitybank.ca

Écrivez à :
Agent du service des plaintes
Banque HomEquity
1881 Yonge Street, bureau 300
Toronto (Ontario) M4S 3C4

Responsable en chef de la protection des renseignements personnels

Téléphone : 1 877 841-2447
Courriel : privacyofficer@homequitybank.ca

Écrivez à :
Responsable en chef de la protection des renseignements personnels

Banque HomEquity
1881 Yonge Street, bureau 300
Toronto (Ontario) M4S 3C4

Si après avoir effectué toutes les étapes ci-dessus votre problème n’est toujours pas résolu, vous pourrez vous adresser à des agences externes pour vous venir en aide. Consultez la liste ci-dessous pour connaître les agences indépendantes de soutien aux consommateurs.

Agences externes

En tout temps, vous pouvez communiquer avec une agence externe qui suit de près l’industrie financière canadienne afin d’obtenir de l’aide pour résoudre votre problème.

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous réglementation fédérale afin de s’assurer qu’elles respectent les lois fédérales en matière de protection des consommateurs. L’ACFC aide également à informer les consommateurs ainsi qu’à surveiller les codes de conduite de l’industrie et les engagements publics conçus pour protéger les intérêts des consommateurs. Pour obtenir plus de renseignements sur l’ACFC, consultez le site www.fcac.gc.ca.

La Banque HomEquity doit se conformer à plusieurs dispositions en matière de protection des consommateurs. Par exemple, nous sommes tenus de fournir aux consommateurs les renseignements concernant les frais, les taux d’intérêt et les procédures de résolution de plaintes.

L’ACFC déterminera si l’institution financière est en conformité avec ces dispositions. Cependant, elle ne résout pas les plaintes d’individus. Vous pouvez communiquer avec l’ACFC aux coordonnées suivantes :

Téléphone: 1-888-461-3222

Écrivez à :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Le mandat du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP) consiste, entre autres, à surveiller le respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), la loi fédérale sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Pour obtenir plus de renseignements sur le CPVP, consultez le site www.priv.gc.ca.

Questions générales :

Téléphone : 1 800 282-1376
Télécopieur : 613 947-6850

Si vous avez une plainte à formuler, vous pouvez communiquer avec le commissaire spécial à la protection de la vie privée aux coordonnées suivantes :

Commissaire spécial à la protection de la vie privée du Canada

112, rue Kent
Place de Ville
Tour B, 3e étage
Ottawa (Ontario)
K1A 1H3

Ombudsman des services bancaires et d’investissement

Vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), un service indépendant de règlement de différends pour les consommateurs qui ont une plainte à formuler relativement à des services bancaires. Pour obtenir plus de renseignements sur l’OSBI, consultez le site www.obsi.ca.

Vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman aux coordonnées suivantes :

Téléphone : 1 888 451-4519
Télécopieur : 1 888 422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca

Écrivez à :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
401 Bay Street, bureau 1505
C. P. 5
Toronto (Ontario) M5H 2Y4

Clients actuels de la Banque HomEquity

1 Communiquez avec votre spécialiste des relations avec la clientèle

Nous vous incitons à d’abord contacter votre spécialiste des relations avec la clientèle aux coordonnées suivantes :

Téléphone : 1 866 331-2447
Courriel : clientrelations@homequitybank.ca

Écrivez à :
Spécialiste des relations avec la clientèle
Banque HomEquity
1881 Yonge Street, bureau 300
Toronto (Ontario) M4S 3C4

Et assurez-vous d’inclure :

  • Votre nom et vos coordonnées
  • La nature de votre plainte

Si votre spécialiste des relations avec la clientèle n’est pas en mesure de résoudre votre problème à votre entière satisfaction, votre dossier sera transféré à son supérieur.

2Communiquez avec le directeur du service à la clientèle

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue auprès de votre représentant, vous pouvez contacter le directeur du service à la clientèle aux coordonnées suivantes :

Téléphone : 1 866 619-2447
Courriel :manager.clientrelations@homequitybank.ca

Écrivez à :
Directeur du service des relations avec la clientèle
Banque HomEquity
1881 Yonge Street, bureau 300
Toronto (Ontario) M4S 3C4

3Communiquez avec un agent du service des plaintes ou le responsable en chef de la protection des renseignements personnels

Si après l’étape 2 votre problème n’est toujours pas résolu à votre entière satisfaction, vous pouvez contacter un agent du service des plaintes. Toutefois, si votre plainte concerne un problème de protection des renseignements personnels, vous pouvez communiquer directement avec le responsable en chef de ce service.

Agent du service des plaintes

Téléphone : 1 866 419-2447
Courriel : complaintsofficer@homequitybank.ca

Écrivez à :
Agent du service des plaintes
Banque HomEquity
1881 Yonge Street, bureau 300
Toronto (Ontario) M4S 3C4

Responsable en chef de la protection des renseignements personnels

Téléphone : 1 877 841-2447
Courriel: privacyofficer@homequitybank.ca

Écrivez à :
Responsable en chef de la protection des renseignements personnels
Banque HomEquity
1881 Yonge Street, bureau 300
Toronto (Ontario) M4S 3C4

En tout temps, vous pouvez communiquer avec une agence externe afin d’obtenir de l’aide pour résoudre votre problème. Consultez la liste des agences indépendantes de soutien aux consommateurs.

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